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強化服務便利性及速度 TOYOTA打造業界首創社區型保修站

2022-01-12 聯合新聞網 記者陳威任/綜合報導

和泰汽車總代理的TOYOTA連續多年雄踞台灣車市龍頭寶座,銷售表現持續亮眼,車主也跟著不斷增加,再加上今年導入Town Ace後又重返輕型商用車市場,在車主需求更加多元的情況下,售後服務需求也與日俱增,為了提供更便利及快速的服務,除了原本規模較大的服務廠外,近年也發展社區型保修站,提供只需要基礎保養維修的消費者更鄰近便利的選擇。

事實上,和泰汽車早在2017年就發現隨著銷售車款攀升、售後服務需求也同步增加,未來的服務量能可能將達到飽和,再加上輕型商用車Town Ace導入後,對「時間就是金錢」的商用車主而言,更加重視快速方便的維修,也因此萌生了社區型保修站的念頭。


和泰汽車售後服務本部長吳家炎表示,不同於大型服務廠分工精細、占地廣大,很多車主其實需要的只是基礎定期保養,如果住家附近沒有服務廠,除了需要花時間開車前往,再加上等待保養的時間,甚至可能因為當地TOYOTA車主多、售後服務需求量也大,如果沒有先預約,維修等待時間就會拉⻑,都會影響到車主回廠的意願。

也因此社區型保修站主打的就是「快速」及「地點便利」,透過2-4人的小團隊,讓服務過程距離更近,就像是在地的好鄰居般,除了提供TOYOTA自家車主的維修保養服務外,其他廠牌車主也能到此更換輪胎、電瓶等基礎服務,成為在地的汽車維修顧問,除了紓解服務量能飽和的問題,也有助於讓客戶願意回廠保養。


也因此從2019年開始推出社區型保修站後,從一開始的6間到去年累積達到30間,這其中有些是類似任務型的保修站,主要是為了服務當地鄰近區域沒有設立服務廠的偏遠鄉鎮,有些則是像林口等近期人口移入、車輛服務需求增加的新興城市。


由於社區型保修站屬於小規模據點,成本及選址地點相對容易,能夠較快反應不同地需的車主需求,讓售後服務更加深入到不同縣市,預計今年將翻被達到60間,預計到2024年將在全台建置100間社區型保修站。


其中,社區型保修站出現的另一個瞄準點,TOYOTA商用車Town Ace即將上市,勢必要有更快速及便利的維修保養,尤其對於商用車買家來說,時間就是金錢,除了車款本身必須要滿足需求外,服務據點多、維修快速、保養便利等後勤服務能量也是重要關鍵。隨著保修站持續擴點,目前TOYOTA已有153間服務據點(123間服務廠+30站保修站),為所有汽車品牌中服務據點數最多,提供小型商用車主更便利的原廠售後服務。


吳家炎說,如果以醫療機構來比喻的話,小規模的社區保修站就像是診所,距離近又方便,車輛有任何小問題或基礎保養都可以立即獲得滿足。而服務廠就像是大醫院,當車輛發生碰撞需要大規模維修鈑烤或是需要更換重要配備時,就可以選擇進服務廠尋求協助。


為拉近與顧客距離,讓顧客覺得保修站是值得信賴服務據點,以提升顧客忠誠度,TOYOTA保修站靈魂⼈物:「站⻑」扮演關鍵⾓色。相較於熟悉的TOYOTA服務廠,人員分工明確,每項工作都有專人負責;而保修站站⻑則須⼀人分飾多⾓,舉凡電話預約、入站接待、維修說明、結帳、零件備料等,都由站⻑⼀條龍服務完成,就像⼀間坊間汽車保修廠的小老闆,為此也特別建立了「TOYOTA保修站站⻑」體制,希望能拉近與客戶之間的距離。

吳家炎也強調,社區保修站都是和泰旗下八大經銷商所經營的服務據點,除了均使用TOYOTA正廠零件外,保修站的技師也都是經過TOYOTA認證的技師。將以社區型保修站與大型服務廠之間也會相互支援,當社區保修站判斷車主的車輛須要進一步檢查維修時,也會協助將車輛候送到服務廠,建立更完整的售後維修生態鏈。

資料來源: https://autos.udn.com/autos/story/7824/6028165